Preparar una auditoría de certificación ISO 9001: 2015 es una gran reto para cualquier compañía, más aún si es la primera vez que se va a pasar.
Puede ser un gran dolor de cabeza si se trabaja sólo con el fin de pasarla, la ISO 9001:2015 contiene varios rubros que nos ayudan a estar preparados para pasar una audita, ¡aunque se presentasen por sorpresa!
Si en algo puedo decir que tengo experiencia es precisamente en esto, 12 años defendiendo el Sistema de calidad ante autoridades y clientes de diferentes lugares del mundo como Japón, USA, Europa, China, Canadá, Corea, Brasil … me han ayudado a perfeccionar mi forma de prepararlas y defenderlas.
Las auditorias externas, una gran oportunidad de crecimiento
Y esto me lleva a comentar unos de los proyectos más interesantes en los que he podido colaborar fue el de “Inspection readiness” ¿es realmente posible estar preparados para pasar una auditoría de este calibre en cualquier momento? Este debería ser el reto de cualquier compañía, sería una forma de poder decir:
- Se cuenta con una Sistema de calidad ROBUSTO y COHERENTE.
- Los RECURSOS son adecuados y el personal está PREPARADO para desempeñar su función y conoce las herramientas del sistema de calidad que le confieren
- La Alta Dirección ha conseguido alinear los OBJETIVOS GLOBALES de la compañía a los de calidad.
Herramientas de la norma ISO 9001:2015
Pero antes de entrar en detalles sobre como preparar y defender de forma efectiva una auditoría, me gustaría que hiciéramos un pequeño recorrido sobre la norma para entender como en si, la ISO 9001:2015 está llena de herramientas y atributos que nos ayudan a estar listos para ser inspeccionados.
1. No conformidades
El sistema de no conformidades una excelente herramientas para observar los puntos débiles de nuestra compañía, es importante dar seguimiento y utilizar herramientas estadísticas para evaluar las tendencias.
2. Sistema de acciones correctivas y preventivas (Sistema CAPA)
Esta es una de las herramientas más valiosas porque nos da la oportunidad de mitigar errores, corregir nuestro sistema y evitar volver a recaer en incidencias, pero también puede ser un gran lastre si no se evalúan de forma adecuada, si se abren acciones sin medir el impacto, si las acciones no se alinean a los interesas de la alta dirección (en especial cuando se requieren inversiones). Las acciones correctivas y preventivas deben evaluarse con las herramientas adecuadas, basadas en riesgo.
3. Evaluación de Riesgos
Para asegurar que las acciones se implementar en su totalidad, estas son asimiladas y entendidas es necesario hacerlo bajo un previo análisis de riesgos. También se debe emplear esta herramientas antes de introducir un nuevo producto o servicio, cambios requeridos por el cliente, adaptación de cambios en la norma, ampliación de la compañía…etc… es decir, ante cualquier situación que impacte el momento en el que se encuentra la compañía se debería hacer previamente una evaluación del riesgo.
4. Auditorías Internas
Tenemos la oportunidad de evaluar el sistema de calidad de forma interna y poder reaccionar y redirigir las operaciones que sean convenientes. Un buen sistema de auditoría interna nos debe dar una radiografía integral de la compañía y sus empleados: nivel de formación, de implicación, de asimilación y ejecución.
5. Reclamaciones y quejas de clientes
Obtener retroalimentación de un cliente tiene un gran valor y nos ayuda a detectar rápidamente posibles puntos débiles, también a ver la tendencia del mercado y preferencias de nuestros clientes. De ahí que hayamos hecho tanto hincapié en la satisfacción de cliente.
¿Qué necesita una compañía para pasar una auditoría externa ISO 9001:2015?
Hay dos puntos claves para preparar de forma efectiva una auditoría:
1. Sistema de Calidad robusto
La ISO 9001:2015 nos dicta una serie de actividades que si se implementan y respetan de forma integral, en teoría, deberíamos poder asegurar pasar cualquier auditoría, ya sea de cliente o de un organismos certificador o evaluador (según sea el caso).
2. Personal preparado e implicado
La alta dirección debe cerciorarse de que el personal conoce sus responsabilidades, está formado y capacitado para desempeñarlas y puede demostrar que así lo hace.
Calidad somos todos
Hay una frase que repetimos mucho en la preparación del personal ante una auditoria: “Calidad somos todos”
Hubo un tiempo pasado en dónde el sistema de calidad era cosa del departamento de calidad, pero eso ya quedó bastante atrás, y de hecho en esa dirección van mucho de los cambios de la ISO 9001:2015, puesto que pone un especial énfasis en que la Alta Dirección se encargue de que el sistema de calidad permee en todas las áreas.
Los objetivos globales de la compañía no pueden contradecir los objetivos de calidad, y la Alta Dirección debe implicarse de forma activa para asegurar que las medidas implementadas son efectivas, son entendidas y sobretodo, son implementadas.
Por otro lado, se debe preparar al personal, ya que de poco sirve que tengamos los mejores procedimientos, que hayamos implementaos herramientas estadísticas sofisticadas si nuestro personal no entiende o no es capaz de defender su propio sistema de calidad.
5 Tips que no debes olvidar si te estás preparando para una certificación ISO 9001:2015:
Antes de la auditoría
1. Implementación + utilidad
Tan importante es asegurarte de que hayas implementado los puntos de la ISO 9001:2015 como de que estos sean útiles para el personal que los aplica:
- Asegúrate de que los procedimiento están en un lenguaje adecuado para el personal que los maneja.
- Fomenta el uso de los procedimientos, estos deben ser útiles para el personal, una guía, una ayuda para desempeñar su puesto de trabajo.
- Escucha las quejas internas, no se trata de satisfacer a todo el mundo pero tenemos mucho que aprender de los diferentes puntos de vista.
2. Comunicación fluida con el auditor
Prepara a todo el personal para que pueda hablar de su puesto de trabajo sin miedo ni dudas, el papel del personal de Gestión de Calidad es como el de un director de orquesta, debe asegurarse de que cada instrumento entra en el momento adecuado, guía y dirige pero no toca ningún instrumento, así que es importante que el personal esté preparado para hablar, desde el vigilante hasta el Director. El objetivo es trasmitir que el sistema de calidad está integrado en las actividades del día a día de todo el personal y que todo el mundo tiene un enfoque al sistema de calidad.
Preparación del día de la auditoría
3. ¡Documentación!
Prepara toda la documentación más relevante, evita perder tiempo (es algo que da una imagen muy negativa), ten listados de todo y dispón de la documentación más auditada/auditable en un lugar cercano a la auditoría “war-room” para que los tiempos sean mínimos, destina personal a estar revisando y preparando la documentación que el auditor/a (res/ras) requiera.
Durante la auditoría
1. Habla lo justo
Nunca hablar de más ni hablar de menos: si hablamos mucho corremos el riesgo de contradecirnos sin darnos cuenta, si las respuestas son demasiado escuetas podría parecer que no queremos dar la información. En el medio está el equilibrio. Ser claros y concisos.
2. Negocia
Escucha lo que tiene que decir el auditor(a), no se trata de una guerra de quien es más listo, se trata de una negociación entre dos partes, tu debes demostrar que tu sistema de calidad es adecuado y está bien implementado, la otra persona debe asegurarse de que no da el visto bueno a una compañía que no cumple con los estándares de calidad requeridos, así que es importante escuchar con templanza y saber ceder — el objetivo no es tener razón sino la certificación ISO 9001 — .
Ya sólo me queda desearte mucha fuerza para preparar tu certificación.