Termina el año y se nos viene encima el cierre de año y ¡la evaluación del Sistema de Gestión de Calidad!.
Estas fechas son una locura para las compañías, desde finanzas, recursos humanos, evaluación global … y no lo es menos para la parte del Sistema de Gestión de Calidad.
Como ya se veía intuyendo en los capítulos anteriores, el Sistema de Gestión de Calidad toma una dimensión mucho más corporativa con la versión nueva de la ISO, ya que la responsabilidad de la alta Dirección ya no está solo asegurar los recursos necesarios, sino que ahora debe implicarse y asegurarse de que el Sistema de Gestión de Calidad se alinea con los objetivos globales y además se implementa de forma eficaz en todas las áreas.
Un nuevo requisito: la evaluación de desempeño
Y para demostrar que esto se ha cumplido y se le ha dado seguimiento, la norma ISO 9001:2015 introdujo la cláusula 9 con la Evaluación de Desempeño. Un nuevo requisito para evaluar la eficacia y el rendimiento del sistema de calidad.
En concreto la sección 9.1.1 establece la norma “la organización debe evaluar el rendimiento y la efectividad del sistema de gestión de calidad”.
“La organización debe evaluar el rendimiento y la efectividad del sistema de gestión de calidad”
ISO 9001:2015
Puntos clave del Capítulo 9
Los puntos claves del capítulo 9, las herramientas para una buena evaluación de desempeño son:
- Se debe hacer seguimiento, medición, análisis y evaluación del sistema de gestión de calidad.
- La auditoría interna es una herramienta que sirve como radiografía del sistema de calidad
- Y la revisión por la dirección. He aquí donde debe demostrarse su implicación activa en el sistema de gestión de calidad.
Cómo sacar el máximo partido a la norma ISO 9001:2015
1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación del sistema de gestión de calidad.
Seguimiento y medición
Para ello debemos haber implementado previamente los KPIs (KPIs=Key Performance Indicador, es decir, indicadores clave de desempeño) representativos de la actividad de nuestra organización y de nuestro sistema de calidad:
Un KPI es una medida del nivel de desempeño de un proceso en cuestión, que estará vinculado a un objetivo concreto y fijado con anterioridad. Normalmente se expresa en porcentaje.
La identificación de los KPIs es uno de los pasos más importantes ya que no se trata de llenarnos de datos sino de identificar aquellos más representativos de nuestra compañía y que realmente nos den una radiografía de cómo es el desempeño de la misma.
La información aportada por los KPI, es necesaria para la mejora continua.
Como ya hemos venidos comentando en artículos anteriores, la satisfacción del cliente es uno de los puntos críticos de la ISO 9001:2015. Uno de los principios que establece la ISO 9001 es precisamente la relacionada con el enfoque al cliente. Es mas, literalmente indica que “La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas”.
Herramientas que pueden ayudar:
- Encuestas al cliente.
- Retroalimentación del cliente sobre los productos y servicios entregados.
- Las reuniones con los clientes.
- Análisis de las cuotas de mercado.
- Garantías utilizadas.
- Informes de agentes comerciales
Se recomienda disponer de métodos innovadores y creativos que fomenten la participación de los clientes en la evaluación de la satisfacción.
Análisis y evaluación
La norma nos dice que “la organización debe analizar y evaluar los datos y la información apropiados que surgen por el seguimiento y la medición”.
En base a este análisis, los resultados se utilizarán para evaluar:
- Conformidad en los productos o servicios de la empresa (número de fallos en producción, cumplimiento de tiempos de entrega, reclamaciones, etc.)
- Grado de satisfacción del cliente (evaluación del resultados de las encuestas o las herramientas usadas para medir la satisfacción del cliente).
- Desempeño y la eficacia de sistema de gestión basado en la norma ISO. ¿Necesita mejora el sistema de gestión de calidad?
- Implementación eficaz de todos los elementos incluidos en la planificación.
- Si las acciones llevadas a cabo para abordar los riesgos y oportunidades han sido eficaces.
- El desempeño de los proveedores externos.
En una buena interpretación de los datos se suelen manejar técnicas estadísticas.
También existen software de apoyo como Qualiteasy Flash Cloud que ayudan mucho a la medición, calculo e interpretación del sistema de calidad.
2. Auditoría Interna
Las temidas auditorías internas, pero es una de mis herramientas favoritas ya que es como un chequeo interno de tu sistema de calidad — y el personal — Te brinda la oportunidad de detectar las mejoras por ti mismo antes de llegar a no conformidades, reclamaciones o incluso observaciones de auditorias externas (de certificación o de cliente).
Las fuentes de evidencias sueles ser la documentación, observaciones y las entrevistas personales.
En este punto, la alta dirección debe asumir la responsabilidad de que las auditorías se tomen con seriedad y salgan bien, se debe preparar al personal, ya que estos resultados están relacionados con el siguiente punto (revisión por la dirección).
En definitiva, la organización tiene que planificar y programar las auditorías, estableciendo plazos, responsables y conservando información documentada como evidencia.
3. Revisión por la Alta Dirección
La alta dirección es la máxima responsable del Sistema de Gestión de Calidad, por lo que debe comprometerse a revisarlo periódicamente para verificar su eficacia y alineación con la dirección estratégica de la organización.
Una estrategia que optan muchas compañías es la del Anual Report (reporte o informe anual) en dónde se incluyen los métricos usados (KPIs), resultados de auditorías internas y externas, cambios implementados, cambios propuestos para la mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad.
En Qualiteasy también tenemos un módulo para esto, no os preocupéis 😉.
Resumen
Para garantizar la satisfacción del cliente debemos poner foco en un buen servicio/producto. Para ello el enfoque de riesgos es fundamental y la base para evitar quejas de los clientes, retrasos o cualquier otra sorpresa desagradable está en un buen sistema de gestión de calidad.
Un sistema de calidad nos debe dar las pautas para actuar, las medidas de control y evaluación y un criterio estándar para toda la compañía. La Alta Dirección juega un papel crucial en la revisión y evaluación de desempeño del sistema de Gestión de Calidad.