“El liderazgo es disponer de un serio compromiso y constante satisfacción del cliente por parte de la alta dirección de la organización”.
¿Quién debe ser un líder en una organización?
Según la norma, la alta dirección es la persona o grupo de personas que dirige y controla una organización al mas alto nivel.
Aunque puede delegar funciones y proporcionar recursos con el fin de alcanzar los objetivos de calidad, no debe olvidarse que las consecuencias, favorables o no, de sus decisiones recaen bajo su responsabilidad en cualquiera de los casos. Y precisamente es aquí dónde hallamos el principal cambio de la nueva norma ISO 9001 2015 con respecto a la norma anterior, ya que la dirección no sólo debe asegurarse de proveer los recursos para que el sistema de calidad funcione, sino que además debe demostrar su implicación en las actividades del sistema de gestión en toda su amplitud.
“El liderazgo es disponer de un serio compromiso y constante satisfacción del cliente por parte de la alta dirección de la organización”
Los dos puntos fundamentales sobre los cuales la alta dirección debe poner especial foco y atención son:
- Enfoque a sistema de calidad (5.1.1).
- Enfoque a Satisfacción de Clientes (5.1.2).
A continuación se listan las responsabilidades que se deben considerar para demostrar dicho compromiso de la Alta Dirección, respecto a cada punto citado anteriormente:
1. Compromiso de la Alta Dirección con el Sistema de Calidad.
- Responsabilizándose con la eficacia del sistema de calidad, estableciendo una política clara y unos objetivos compatibles con la estrategia de la compañía. Es decir, cómo demuestran el compromiso y liderazgo de la alta dirección con respecto al sistema de calidad.
- Además, es clave asegurar que la política de calidad sea comunicada, entendida y aplicada en la compañía por todos sus colaboradores, así como, sea revisada y actualizada de forma adecuada.
- La alta dirección debe promover el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos y la mejora continua.
- También es responsabilidad de la alta dirección la asignación de las responsabilidades y autoridades para los distintos roles. También que estos sean comunicados y entendidos dentro de la organización.
- Proporcionar a los trabajadores de los recursos, la formación y la libertad necesaria para actuar con responsabilidad.
- Resulta importante animar y reconocer todas las contribuciones que realicen las personas pertenecientes a la organización.
- Se debe establecer una visión clara del futuro de la organización, es decir, los objetivos y las metas que se proponga la empresa. De esta forma se logra generar confianza y eso contribuye a minimizar (o incluso eliminar) los errores.
2. Compromiso con el cliente
- Definiendo el compromiso y liderazgo con el cliente. Es fundamental que la alta dirección asegure que tanto los productos como los servicios que se ofrecen a los clientes cumplan con los aspectos legales y los requerimientos pactados previamente.
- Que se determinen y se consideren los riesgos y oportunidades que puedan afectar a la conformidad de los productos y servicios, e incluso, a la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente.
- Se debe mantener el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente.
El beneficio que se obtiene del liderazgo ISO 9001 es que:
- El personal se encuentra motivado y rema a favor de lograr cumplir los planes, objetivos y metas de la compañía, tanto en materia de calidad como de satisfacción de cliente ya que estos son dos pilares básicos para construir una empresa sólida.
- Las actividades se implementan de forma integral tras una evaluación y alineación de las mismas. El líder debe entender que al coordinar los esfuerzos de la empresa consigue altos niveles de eficiencia y eficacia.
- Se consigue incrementar la confianza de las personas ya que está orientada hacia la obtención de objetivos comunes, eliminando barreras de comunicación entre los diferentes niveles de la empresa.
Conclusión
En definitiva, y para cerrar este artículo, para poder aplicar con éxito los requisitos de la nueva ISO 9001:2015, la dirección de la organización se encuentra obligada a demostrar su liderazgo y compromiso con el Sistema de Gestión de la Calidad.