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¿Cómo gestionar clientes con la normativa ISO 9001:2015?

Uno de los pilares básicos de la norma ISO 9001:2015 es el enfoque centrado en el cliente, ya desde la versión del 2008 se le daba énfasis en la gestión de clientes, por lo que no es de extrañar que cobrara tanta relevancia en la versión del 2015, siendo uno de sus principales objetivos el aumento de dicha satisfacción.

No es un Cómo, es un Qué debemos hacer para gestionar clientes

Aunque la norma no determina en ningún momento “cómo” debemos hacer el contacto con el cliente, si podemos observar lo largo de todo el documento continuas referencias al “qué”, remarcando firmemente la necesidad de interactuar con el cliente y satisfacer sus necesidades.

Si recorremos la norma ISO 9001:2015 buscando referencias sobre este tema que hemos traído hoy a la mesa, observamos que se abordan principalmente en 3 ítems:

Punto 5.1.2: Enfoque al Cliente

La clave está en la estrategia que establezca la organización a la hora de establecer y comunicar los requisitos y expectativas de clientes, y no solo en definir, sino además el énfasis que en la comunicación interna de la compañía para recordarlo a sus colaboradores.

"La ISO 9001 remarca firmemente la necesidad de interactuar con el cliente y satisfacer sus necesidades"

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Punto 7.4: Comunicación

Este punto habla precisamente sobre requisitos generales para comunicaciones internas o externas de la organización; establecer protocolos para asegurar que la comunicación siempre es clara y precisa; evitar que los canales sean demasiado complejos.

En el 8.2.1 también se habla de comunicación pero ahora enfocada al cliente. En este punto se explora la relación entre la organización y el cliente. El punto 8.2.1 de la ISO 9001:2015 nos define los puntos que debe incluir la comunicación con los clientes:

1. Proporcionar la información relativa a los productos y servicios:

La claridad en la información es esencial para establecer bases sólidas con el cliente.

2. Tratar las consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo los cambios: 

Establecer unos requisitos mínimos sobre atención al cliente y capacidad de resolución como filosofía de la compañía remarcando aquí:

  • Puntualidad en la entrega del servicio.
  • Fidelidad en el cumplimiento de los compromisos.
  • Relación coste-beneficio.
  • Ajuste a los plazos acordados.
  • El servicio dado debe estar asociado a lo que se pactó.
  • Rapidez del servicio.
  • Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio.
  • Contar con personal cualificado para la prestación del servicio.
  • Gentileza y buen trato en la prestación del servicio.

3. Obtener la retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios, incluyendo las quejas de los clientes

Es un gran tesoro para toda compañía, cualquier comentario debe ser recibido con gran apertura y tener la capacidad de establecer estrategias para usarlos a favor del crecimiento de la compañía.

⚠️ No se trata de hacer cambios, cada compañía debe ser fiel a su filosofía de trabajo y sus productos deben ser estables, pero con una buena gestión se puede utilizar esa información de forma constructiva tanto en la relación con ese cliente como para potencias futuras relaciones.

4. Manipular o controlar la propiedad del cliente

Se refiere a todo aquello que siendo dueños nuestros clientes y proveedores, por uno u otro motivo se encuentra bajo nuestra gestión, y por tanto somos responsables de su uso y conservación.

En esta definición entra todo tipo de cosas: maquinaria y equipos de trabajo, instalaciones y locales, planos y especificaciones, información confidencial, contenedores de transporte… por lo que habrá que poner un especial cuidado en no olvidarnos de nada.

Este aspecto ya estaba en la versión anterior pero ahora se incluyeron también los proveedores.

5. Establecer los requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuando sea pertinente.

Cuando se determinan los requisitos de los productos y servicios que se van a ofrecer a los clientes, la organización debe asegurarse de que:

✅ Los requisitos para los productos y servicios se definen, incluyendo:

  • Cualquier requisito legal y reglamentario aplicable.
  • Aquellos considerados necesarios por la organización.

✅ La organización puede cumplir con las declaraciones acerca de los productos y servicios que ofrece.

Punto 8: Planificación, desarrollo y salidas del proceso de fabricación del producto o de la realización de los servicios.

Por último, también debemos poner foco en el ítem 8 de la ISO 9001: 2015 en donde se aborda la planificación, desarrollo y salidas del proceso de fabricación del producto o de la realización de los servicios.

La etapa 8.2 Requisitos para productos y servicios considera toda la información que debe ser capturada para que el producto sea desarrollado de acuerdo con los requisitos establecidos por el cliente, organización y las partes interesadas que deben estar involucradas en ese proceso y el 8.2.1 recomienda los principales momentos en que debe haber una comunicación con el cliente sobre el producto y servicio.

Por lo que la planeación y producción ya no es un tema interno de la organización, puesto que puede ir en sintonía con los acordes establecidos previamente con el cliente, se debe contar con un plan de contingencia en caso de falla en la cadena de suministro o en alguno de los eslabones de la cadena de producción como parte de la responsabilidad de la compañía.

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